Wprowadzenie

Wprowadzenie

Powitanie gościa/klienta w recepcji firmy
Powitanie gościa/klienta w recepcji firmy

Zarówno w hotelu, w sklepie, jak i w recepcji firmy, powitanie gościa/klienta jest jedną z najważniejszych kwestii. Może spowodować straty w sprzedaży, narazić na szwank lojalność klienta, a wskutek tego, może mieć negatywny wpływ na firmę. Aby zapewnić długotrwałe relacje z klientami i wynikający z tego zysk dla firmy, pracownicy muszą wiedzieć

  • jaki wpływ na klientów ma ich powitanie,
  • jak się zachowywać przy witaniu gości/klientów i
  • co powiedzieć, kiedy się ich wita.

Aplikacja składa się z dwóch części:

  • Jak się przywitać i
  • “TROSKa”

Pierwsza część jest wprowadzeniem do tego, jaki wpływ na klientów ma ich powitanie; druga część stanowi główną część aplikacji i daje odpowiedzi na następujące pytania:

  • Jak postępować, kiedy wita się gości/klientów?
  • Co powiedzieć, kiedy wita się gości/klientów?

Zadania

Zadania

Klient/gość staje w drzwiach
Klient/gość staje w drzwiach

W interesie firm, tak jak i ich pracowników, leży poprawa umiejętności komunikacyjnych i relacji z klientem. Niezależnie od tego, jaką działalność prowadzisz, powitanie klienta jest jedną z najważniejszych spraw. Może spowodować straty w sprzedaży i negatywnie wpłynąć na ciebie i twoją firmę. Dlatego też ciągłe szkolenie pracowników w sztuce witania klientów jest dla firm bardzo ważne.

Aplikacja służy do wyszukiwania informacji na temat tego, jak witać gości/klientów. Jest także idealna do przekazywania podstawowej wiedzy w dziedzinie witania się.

Procesy

Procesy

Aplikacja "Jak się przywitać" ma na celu wspieranie samokształcenia. Osoba ucząca się może zatrzymać, powtórzyć czy pominąć lekcje według własnego uznania, tym samym ustalając swoje własne tempo uczenia się i przetwarzania treści.

Są to ekrany startowe aplikacji. Składają się ze zdjęć z wypowiadanymi słowami oraz podpisami. Podpisy będą stopniowo zanikać. Obrazy z wypowiadanymi słowami i podpisami wybrano dlatego, iż są one proste i efektywne dla osób z niepełnosprawnościami.

Zasadnicza treść powinna być naprawdę bardzo prosta i podzielona na segmenty, aby osoby z niepełnosprawnościami mogły ją z łatwością zapamiętać. Dlatego też podzieliliśmy treść na fragmenty za pomocą liter, które odpowiadają poszczególnym „rozdziałom.” Każda litera (= „rozdział”) ma swój kolor, dzięki czemu osoby szkolone powinny natychmiast zorientować się, w którym miejscu aplikacji się znajdują. Zapewnia to szybkie i łatwe poruszanie się po aplikacji.

„TROSKa” (“I CARE”) oparta jest na metodzie “I CARE” Dicka Marksa (patrz: https://www.youtube.com/watch?v=kkxMFUk648o). Litery wykorzystane przez Marksa do prezentacji treści zostały całkowicie zmodyfikowane i są tylko w kilku punktach podobne do materiału wideo prezentującego metodę „I CARE” Marksa. Treść przypisaną do każdej litery (= „rozdział”) powinny stanowić obrazy, wypowiadane słowa i podpisy. Powinny one dawać realistyczny obraz. Zdjęcia obejmują prezentacje i dlatego są bardzo skuteczne w kształceniu osób z niepełnosprawnościami.

I CARE - TROSKa

T: Troskliwie i uprzejmie przywitaj klienta. Okaż mu uwagę, nawiąż z nim kontakt wzrokowy i uśmiechnij się. Mów do niego po imieniu/nazwisku, jeżeli jest to stosowne. Jeśli nie wiesz, jak się nazywa, okaż, że go poznajesz. Jeśli go nie poznajesz, zapytaj, czy był tu już kiedyś.

R: Rozmawiaj z klientem, aby wizyta była przyjemna i niezapomniana. Powinieneś nawiązać rozmowę z klientem. Nie pytaj, czy mogę „Pani/Panu pomóc?” Zazwyczaj odpowiedź brzmi: „Nie, tylko się rozglądam.” Zacznij naturalną rozmowę, która jest przyjazna i niezobowiązująca. Porozmawiaj o czymś niekontrowersyjnym, do czego każdy może się odnieść, na przykład o pogodzie. Jeżeli w twoim sklepie/firmie jest coś interesującego, niezwykłego lub nowego, wspomnij o tym. Staraj się zwracać do klienta imiennie.

O: Okaż klientowi zainteresowanie. Jeżeli nie możesz powitać klienta natychmiast, okaż mu zainteresowanie, nawiązując z nim kontakt wzrokowy i uśmiechając się. Jeżeli obsługujesz innego klienta, zapytaj, czy nie ma nic przeciwko temu, abyś szybko przywitał się z nowo przybyłym, zanim to zrobisz. Nigdy nie zakładaj, że klient chce być pozostawiony samemu sobie. Zawsze serdecznie witaj nowo przybyłego, a w przypadku chłodnej odpowiedzi, powiedz mu, że będziesz w pobliżu.

S: Staraj się zapamiętać preferencje klienta. Pamiętanie, co lubi, a czego nie lubi gość, popłaca. Sprawia, że czuje się on jak stały klient i wie, że Ci na nim zależy. Osobiste zainteresowanie to świetny sposób, aby zbudować lojalność klienta.

Ka: Klient powinien dostać to, czego chce. Zadawaj pytania i pokaż, że Ci zależy. Nie zapomnij o właściwym zakończeniu wizyty. To, co osiągniesz dzięki wspaniałemu powitaniu, możesz łatwo stracić przez złe pożegnanie. Nie tylko podziękuj klientowi, ale także odprowadź go do drzwi i otwórz je dla niego.

Osobom z niepełnosprawnościami potrzebne są zarówno napisy, jak i możliwość regulowania poziomu głośności, dostosowania wielkości czcionki oraz wielkości przycisków. Dlatego też w aplikacji jest ekran ustawień, który umożliwia aktywację/wprowadzenie odpowiednich zmian.

Cele nauczania

Cele nauczania

Learning Outcomes

  • Osoba szkolona będzie w stanie przeanalizować, dlaczego powitanie może wpłynąć na gości/klientów w pozytywny, jak i negatywny sposób
  • Osoba szkolona będzie w stanie zajmować się gośćmi/klientami w sposób profesjonalny
  • Osoba szkolona będzie w stanie rozmawiać z gośćmi/klientami w sposób profesjonalny

Nabyta wiedza

  • Osoba szkolona zostanie zapoznana z zasadami witania gości/klientów.
  • Osoba szkolona zyska ogólną świadomość tego, dlaczego powitanie ma wpływ na gości/klientów.
  • Osoba szkolona nauczy się, jak postępować w czasie witania gości/klientów.
  • Osoba szkolona nauczy się, co mówić w czasie witania gości/klientów.

Nabyte umiejętności

  • Osoba szkolona będzie potrafiła zastosować zasady witania gości/klientów w swojej pracy zawodowej.
  • Osoba szkolona nauczy się lepiej rozumieć gości/klientów i zrozumie, dlaczego powitanie może wpłynąć na gości/klientów zarówno w pozytywny, jak i w negatywny sposób.
  • Osoba szkolona dowie się, jak zajmować się gośćmi/klientami.

Nabyte kompetencje

  • Osoba szkolona będzie w stanie zająć się gośćmi/klientami.
  • Osoba szkolona będzie w stanie przeanalizować, dlaczego powitanie może wpłynąć na gości/klientów zarówno w negatywny, jak i w pozytywny sposób
  • Osoba szkolona będzie wykazywać się większą wnikliwością i intuicją w kontaktach z gośćmi/klientami.
  • Osoba szkolona uzyska kompetencje w zakresie prowadzenia rozmów z gośćmi/klientami.

Wnioski

Wnioski

Korzyści płynące z aplikacji są następujące: pozwala ona osobie uczącej się na wolniejsze, ciągłe budowanie podstawowych kompetencji w zakresie relacji z klientem. Osoba ucząca się osiągnie profesjonalnym poziom w stałym tempie, dzięki ciągłym powtórkom. W oparciu o deskryptory ERK (EQF; Europejskie Ramy Kwalifikacyjne), aplikacja obejmuje poziom 1, 2 i 3, jako że uczeń jest odpowiedzialny za efekty uczenia się, a nadzór wymagany jest jedynie w niewielkim zakresie.

Na podstawie kluczowych kompetencji określonych w ERK (EQF), zaadresowane są kompetencje 1,2 i 3. Osoba ucząca się powinna osiągnąć następujące kluczowe umiejętności:

1. Porozumiewanie się w języku ojczystym: zdolność do wyrażania i interpretowania pojęć, myśli, uczuć, faktów i opinii zarówno w formie ustnej jak i pisemnej oraz do językowej interakcji w odpowiedni i kreatywny sposób, w pełnym zakresie kontekstów społecznych i kulturowych - edukacja i szkolenia, praca, dom i czas wolny.

2. Kompetencje interpersonalne, międzykulturowe i społeczne oraz kompetencje obywatelskie: Kompetencje te obejmują pełen zakres zachowań przygotowujących jednostkę do udziału w skuteczny i konstruktywny sposób w życiu społecznym i zawodowym, szczególnie w coraz bardziej zróżnicowanych społeczeństwach, a także do rozwiązywania konfliktów w razie potrzeby. Kompetencje obywatelskie przygotowują osoby do pełnego uczestnictwa w życiu obywatelskim w oparciu o znajomość pojęć i struktur społecznych i politycznych oraz zobowiązanie do aktywnego i demokratycznego uczestnictwa.